事実を羅列したい。
1 お客様が店頭に来られた。
カットソーの裏処理が汚いですと。
店長は丁寧な接客と説明をし、会社から文書で
改めてご連絡しますと答え、商品を受け取った。
2 この時点でお客様は商品そのものだけでなく、
アップルハウスのモノ作りの姿勢や、過去の接客態度など
いわば、ソフト面への疑問を店長にぶつけていた。
↑
会社からの文書というのはその意味が含まれていた。
3 店長は直属の上司にその旨を伝え、
善処して欲しいと商品を渡した。
4 上司は商品を店舗担当者に渡しながら、
今回の一件を処理するように伝えた。
5 担当者が私のところに
「クレーム対応処理」として持ち込んだ。
その際、「会社の責任者として、一筆いただきたい」と
伝えられた。
6 商品を見ると、お客さまの指摘通り、
残った糸処理が十分ではなかった。
さらに縫い糸を引っ張った形跡があり、
糸が切れ、一部ほつれている部分があった。
7 商品は薄手で長袖のカットソーだった。
↑
今、必要なアイテムだと個人的に思った。
8 修理の依頼手配をする時に、
「一筆入れる」ということはわかっていたが、
書く気持ちと時間のゆとりがなかった。
修理上がりの商品を会社に送り返してもらうことは出来るが、
月曜日と火曜日は私は浜松だ。
↑
すると、水曜日送りになってしまう。
↑
出来るだけ早くお届けしたいと、直接、お客様のところに送ってもらうことにした。
9 詫び状を書き、別便で商品が届く旨も書き加えた。
粗品を同封して、会社のポスト（まとめて、出しに行く係りがある）に入れた。
10 外出して、自宅に直帰した。
ここまでが先週の金曜日の出来事。
11 土曜日、店長から
「商品だけ届くのはおかいしい」とお客様から電話があった
との報告があった。
「昨日、投函しているはずだから、大丈夫」
この時点の私は、けっこうノーテンキだった。
12 日曜日、会社に行って、
会社のポストが空であることを確認した。
13 月曜日、会社に電話を入れて、郵便物を確かに
金曜日に出したか確認した。
↑
出ていた。
14 火曜日の朝、お客様のところに電話を入れた。
ものすごく叱られた。
・私の詫び状の内容が通りいっぺん過ぎること。
・商品のクレームではなく、アップルハウスの姿勢に
対してのものだったのに、それがきちんと伝わっていないこと。
↑
会社の組織のあり方まで、ボロクソに言われた。
その他に過去に起こったことを、あれこれとたくさん言われた。
それでやっと、話の概略が見えてきたのだが、
お客様はヒートアップするばかりだった。
むちゃくちゃ、へこんだ。
昨日、会社でそれぞれの人に聞いて、
やっと1～4の経緯がわかった。
悪意の人はひとりもいないのに、
関わった人全員が嫌な気持ちになった。
一番、嫌な気持ちはお客様だ。
いつもいつも、
仕事の基本は「ほうれんそう」って、
言っているのに。
こんな風になっちゃうこと、
なってしまったことが、
悲しい。
